Como o Outsourcing pode ser um Acelerador do Sucesso do Cliente (CS)?

By Marketing BHub | 31/08/2021

Customer Success soa como uma expressão de efeito, que o time de marketing de uma startup inventou, não parece? 

Ou uma maneira sofisticada de dizer “suporte ao cliente”. 

Nos modelos de negócio de receitas recorrentes, o Customer Success (C.S) ou Sucesso do Cliente, é algo bem maior do que isso, ele é a parte essencial de qualquer negócio por assinatura.

É muito raro ver nos dias de hoje alguém comprando CD ou DVD. Da mesma forma, é muito difícil pagarmos pela instalação e licença de softwares. Assinamos Spotify, Netflix e ferramentas que ficam na nuvem, por exemplo, e usamos elas sem qualquer tipo de tutorial.

Esses modelos de negócio por assinatura surgiram graças à transformação digital que aconteceu nos últimos anos, e com eles, veio a necessidade do CS nas empresas.

O Outsourcing também veio como resposta a esse boom  tecnológico, pois as corporações descobriram que terceirizando atividades e tarefas a uma outra equipe ou empresa, era uma forma de ter acesso à tecnologia de ponta a um preço muito mais em conta.

Veremos como o C.S e Outsourcing caminham lado a lado nessa transformação digital no artigo de hoje!

Outsourcing: Maximizando Tempo e Dinheiro  

Dentre os recursos escassos temos tempo e dinheiro. O desejo de todo mundo é conseguir maximizar ambos.

O Outsourcing é uma alternativa muito boa para poupar esses dois recursos. 

Tempo porque delegando uma tarefa ou atividade a uma empresa especializada, o gestor não precisa treinar os funcionários daquele setor, não gasta tempo na contratação de colaboradores e não tem necessidade de se preocupar em gerir aquela tarefa.

Dinheiro porque o Outsourcing é uma ótima opção para empresas que querem diminuir gastos em processos rotineiros, despesas operacionais e gerar maior lucratividade.

Então isso reduz o custo com contratação, encargos trabalhistas, folha de pagamento, manutenção de computadores, por exemplo.

GPA e o Futuro do Outsourcing 

O Outsourcing de serviços administrativos é cada vez mais procurado pelas empresas. Da mesma forma, todo gestor está em busca de uma receita recorrente para o seu modelo de negócio.

Pensando nisso, a BHub.ai juntou o útil ao agradável e criou o GPA: Gestão por Assinatura. 

Uma ilustração de um troféu com um foguete. Ao lado há a frase "Empreendedor vencedor já sabe dessa fórmula secreta. Clique e descubra" e o logo da Bhub.

Com o GPA, as empresas delegam as atividades administrativas burocráticas, permitindo ter tempo e disposição para focar no seu core business, melhorando a eficiência, gestão de processos internos, competitividade no mercado e redução de custos.

Agora para entender a conexão entre o Outsourcing e o Customer Success, temos o seguinte tópico:

Qual a importância do Customer Success nas Empresas?

Como vimos, a grande tendência do mercado atual é oferecer produtos ou projetos como serviços por assinatura. Essa era de negócios é chamada de Subscription Economy, ou Economia de Assinaturas. 

Dentre as diferenças do modelo de negócio tradicional para o modelo de negócio por assinatura está o fluxo de caixa.

No modelo tradicional, é recebido uma alta quantia no momento da venda; já no modelo por assinatura vai recebendo aos poucos em um período de tempo, seja mês, trimestre, semestre ou ano.

Dessa forma, para o negócio por assinatura dar certo, é necessário reter o cliente, fazê-lo ficar com o serviço, pagando fielmente todo mês.

Com esse movimento, veio a importância do Customer Success nas empresas e nas equipes de marketing.

Porque o Customer Success é importante:

  • Reduz a evasão de clientes (churn): Quando os clientes não renovam as assinaturas, a receita da empresa cai. O C.S tem o objetivo de manter os clientes ativos e não ocorrer o cancelamento da assinatura. 
  • Ocorre o upsell: Os clientes procuram versões superiores, aumentando o valor do serviço de assinatura.
  • Melhora a experiência e satisfação do cliente: Os clientes passam a ser leais ao seu serviço ou produto.
    Quando ocorre o encantamento, os próprios clientes fazem a propaganda de sua empresa (referral marketing), retendo ainda mais clientes e aumentando suas vendas sem a necessidade de prospecção ativa.

Como o CS beneficia o Outsourcing

Hoje,  a maioria das empresas de software está usando modelo que não é comprado, mas “alugado”.

Esse modelo é chamado de SaaS: Software as a Service, onde os clientes não são donos dos softwares mas pagam pelo uso, como um serviço de assinatura que exige renovação.

A Receita Recorrente Anual (RRA), é a medida básica do negócio de uma empresa SaaS. O Customer Success é fundamental aqui para aumentar as receitas recorrentes e reduzir a evasão (churn). 

O churn é como se fosse uma erva daninha que destrói o crescimento de qualquer negócio por assinatura.

Quanto antes o C.S ser implementado na empresa, mais cedo ela consegue crescer com saúde, uma vez que o churn não ocorre apenas pela competição, mas também pela negligência das organizações na gestão do sucesso dos clientes com seus produtos e serviços.

Dessa forma, o C.S ajuda qualquer empresa de Outsourcing que queira crescer e evoluir no relacionamento com o cliente.

Garantir que o cliente consiga resultado positivo no problema que ele quer solucionar, vai garantir que ele não ache ruim pagar mês após mês pelo seu serviço ou produto e vai torná-lo leal ao seu negócio.

Como tornar seu CS e outras Áreas mais Fortes nas empresas?

Em um cenário de abundância de ofertas e alta conectividade, as empresas estão buscando terceirizar os serviços ou setores da empresa.

Para que tanto seu CS e outras áreas tenham uma melhoria na qualidade do serviço, e também de foco, o ideal é que sua empresa crie meios para “se livrar” ou deixar de lado as atividades que são operacionais.

A decisão do Outsourcing deve ser norteada, portanto,  por quatro perguntas: 

  1. Terceirizar vai me poupar tempo?
  2. O outsourcing cortará custos? 
  3. Existe alguém que pode fazê-lo melhor do que eu e minha equipe? 
  4. Mantê-los internos (os setores e profissionais das áreas) está me trazendo prejuízos, como má relacionamento com clientes, não cumprimento de metas ou multas?

Se a maioria dessas perguntas foi “sim”, você deve considerar ter um Gestão por Assinatura (GPA) ou serviço similar, para destravar suas demandas e tarefas semanais.

Ter GPA permite que a empresa consiga dar atenção e focar no front office do negócio: C.S, atendimento, marketing, investimentos e vendas.

Delegando atividades da maneira mais adequada com outsourcing

Assim, uma vez que tiver deixado as atividades operacionais e administrativas de fora da empresa, você perceberá um aumento na performance do front office da empresa.

Delegando ou realizando outsourcing, se tornará mais fácil para o gestor conseguir maximizar o valor vitalício (LTV) do cliente e a minimização da evasão, que são alguns dos mais importantes indicadores chaves de desempenho (KPIs) para a avaliação do sucesso de qualquer empresa SaaS.

Como resultado, os setores da sua empresa estarão com uma visibilidade melhor podendo focar na atividade chave de seu negócio e no sucesso do cliente, e consequentemente, no sucesso de sua empresa como um todo.

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Escrito por nossa especialista de Customer Success, Victoria Penna

 

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